女硕士爬奔驰上哭诉，消费者维权“不闹不解决”？ 近日，一组视频在网上热传，一女子盘腿坐在奔驰车引擎盖上， 情绪激动地对 4s 店工作人员大声哭诉其糟心购车的经历。女子自称 是研究生毕业，首付 20 万的奔驰车子，还没有开出 4S 店，发动机就 漏油了，在多次沟通之后，4S 店方面仅仅同意更换发动机，不能够换 车、退车，一直在被敷衍，所以才有了“大闹 4S 店”这一出。此事 迅速引发网络热议。 目前，西安利之星奔驰 4S 店客服人员表示，问题已经得到解决， “公司领导已经和客户进行了沟通，客户现在很满意”。 银行界有句饱受争议的标语叫“离柜概不负责”，涉事 4s 店此举 也堪称是“不用离店，也一样不负责” 。 涉事 4s 店强调的理由是，既然汽车已经售出，那么只能按照“汽 车三包政策”更换发动机，哪怕车子根本就没有开出店门口，那也应 该是消费者承担的损失。 但是《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定：开具购 车发票之日起 60 日内或者行驶里程 3000 公里之内（以先到者为准） ， 家用汽车燃油泄漏的，消费者可以选择免费更换家用汽车产品或退货 的。由此来看，要求退车或者换车本来就是消费者权利。 相关法律和国家三包规定，已经将消费者的权益安排得明明白白， 但是在现实中却被 4S 店大打折扣。多次交涉无果之后，西安的这位 女硕士只能被逼得爬上了奔驰车，之后就是我们看到的这一幕。 1 而她在奔驰车引擎盖上的哭诉 ——“我是受过文化教育的人， 我是研究生毕业，但是这件事让我十几年的教育受到了奇耻大辱，我 就是太讲道理”——把消费者的弱势心态展现的淋漓尽致。 也就是说，不管你受过多少教育，不管你是都市白领还是城市中 产，在“我就是要欺客的大店”面前，个人力量变得不值一提。 顾客是上帝？NO WAY！除非你爬上大厅的车子，一把鼻涕一把泪 的对人哭诉。这就够了吗？当然还是不够。还得有人把你这种所谓的 不体面传播到整个网络世界。 当涉事 4S 店面对的不是来自消费者一个人的“讲道理” ，而是民 众的公愤，换来的才是“公司领导已经和客户进行了沟通，客户现在 很满意”的结果。 换言之，很多斯文的消费者怎么讲理都不会管用，只能是一拖再 拖。你讲道理，我就耍无赖；事情不闹大，我就不处理，这是逼着消 费者要丢掉斯文，跟商家来硬性冲突。 大闹大解决，小闹小解决，不通过爬到引擎盖上这种近乎极端的 维权方式，就很难得到商家的重视，这是店家对于消费者权益、对于 法律的蔑视。 “女硕士车上哭诉维权”背后，暴露的显然是店家的霸道、强势、 无理与消费者个人的弱小、无助、无门。这在第一时间就能击中人们 的痛点，甚至由此而引发了对涉事店家的公愤。 但事实上，这样的情形在我们的生活中并不少见。明明是消费者 权益受到侵害，却囿于极高的维权成本，无法让自己的权益得到主张。 2 爬在奔驰上哭诉的女硕士，不是第一个，也不会是最后一个。 假一赔三、三包退换等等规定都是法律所赋予消费者的权利，不 应该在现实当中被打了折扣，更不应该等到女消费者爬到引擎盖上才 能实现。 就此而言，只有让欺客的“4s 店”们畏惧的是来自法律的制裁和 有效的监管，而不是来自民众的公愤，消费者的权益才会真正落到实 处。而这有赖于法律的该出手时就应该出手，也有赖于市场监管部门 的撑腰。（via 人民网） 奔驰车主哭诉维权”：距离正常维权机制还有多远？ 4 月 11 日，“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后，迅 速引发舆论关注。在视频中，一女子表示她在西安利之星奔驰 4S 店 首付 20 多万，购买了一辆奔驰车。岂料，新车还没开出 4S 店院子， 就发现车辆发动机存在漏油问题。此后，她多次与 4S 店沟通解决， 3 却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动 机。 新买的车还没开出 4s 店大门，就发现发动机漏油，这搁谁都难 以接受。而更让人意气难平的，是店方的态度——只能更换发动机， 不能退换。根据目前的汽车三包政策，奔驰女车主所遇到的这种情况， “消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换 或退货”。然而，就是这样一条被法律明确的规则，在车主爬到车上 哭诉维权并成功引发社会舆论关注之前，却一直无法与店方“讲清道 理”。旁观者应不难体会这种“不讲理”的消费者处境。 目前当地相关部门已经介入调查，相信问题会有一个经得起法律 审视的公平解决方案。但由此个案，更应该正视的是当前汽车消费领 域一种较普遍的维权痛点。这次奔驰车主维权过程中的一个观点很耐 人寻味：太讲道理所以才更容易被欺负。虽然这或只是其基于个人经 历得出的观感，但这些年，消费者只能通过“不得已”的方式引发舆 论关注来维权，“不闹大就不解决”的怪状，很难说是个例。它背后 对应的，其实还是稳定、通畅的正常维权管道缺失的现实。 中国的汽车产量和销量，已多年稳居全球第一。小汽车的普及， 可以说是这十几年来中国社会变化的一种重要象征。但正如此次事件 所示，汽车消费者的权益保障，却似乎还是没有变化。更为讽刺的是， 很多人购买汽车，特别是豪车，不乏是一种身份象征，然而遇到问题 要维权的话，却可能显得“毫无尊严”。这次拥有硕士学历的奔驰车 主在维权过程中大有“奇耻大辱”之感，就是一个颇具代表性的注脚。 4 这个事件最终能够引发全网关注，“女硕士哭诉”的标签无疑有 一定助益，但更根本的还是车主的遭遇激发了一种较普遍的社会共鸣。 譬如，在网络搜索中，汽车 4s 店的高频关联词，往往少不了“黑店” “店大欺客”“水很深”等评价。种种数据也表明，汽车消费领域的 维权，已成了高发现象。 比如今年 3·15 期间，上海消费投诉 3236 件，而汽车维权同比 增幅近四成；另外，最近有机构发布的《汽车欺诈案例分析报告(20162018)》显示，自 2016 年 1 月 1 日至 2018 年 12 月 31 日，中国裁判 文书网共向社会公布有关汽车销售欺诈的判决书 451 份，其中法院判 决构成欺诈的案件 261 件，占比 57.87%。而这还不包括更多像这次 事件这般未能走上司法程序的“另类”维权现象。 一套正常的消费者权益保障体系之下，消费者维权本无须靠“闹 出动静”，更不至于逼着一位女车主以自感有伤尊严的方式去和侵权 者“讲道理”。一定程度上说，另类的维权方式有多被依赖，我们距 离正常的维权机制就有多远。 汽车作为大宗消费，涉及金额大，消费者所遭遇的信息壁垒也相 对较高，在这个领域，监管和法律有必要拿出更多针对性的举措，消 除消费者的维权“黑洞”，让 4s 店可以“明白道理”，也让更多消 费者可以“讲道理”。（via 光明网） 5 粉笔视角：新买的车还没有开出 4S 店大门，就发现发动机漏油，店 方却表示只能更换发动机。如比表态不符合国家关于汽车的三包规 定；如此姿态也难让人满意，逼得女车主只能放下斯文，用哭诉手 段来维权。若有办法，任何人恐怕都不会采取这种方式，但切身利 6 益受损下，多次沟通讲理换不来商家的合理方案，只得“另辟蹊 径”寻求解决之道。太讲道理真的更容易被欺负吗？从现实看恐怕 确实如此，消费者通过“不得已”的方式，引发舆论关注来维权的 现象时有发生。除了“女硕士哭诉”的标签，该事件之所以被关 注，还在于激发了社会的普遍共鸣，即通过正常途径维权困难。类 似另类维权揭示了维权机制的不健全，若全社会都形成了如此维权 的印象，那么法治与诚信会越来越远。希望相关部门能够拿出针对 性举措，让消费者可以“讲道理”维权。 7